Métiers Commerce au Maroc emploi Responsable du service après-vente

Vous avez acheté un téléviseur il y a quelques semaines... et il tombe en panne. Votre premier réflexe : appeler le service après-vente du magasin qui vous l'a vendu ! Vous exigez alors qu'un technicien se déplace chez vous, ou vous déposez directement l'appareil au service concerné : le SAV, service après-vente. Il a été mis en place afin d'assurer aux clients un suivi technique et commercial en cas de problème lors de l'installation ou de panne. Chargé de gérer une équipe de techniciens, le responsable de ce service n'a donc qu'un objectif : satisfaire la clientèle. Il organise la réception des appels des clients et planifie sur le terrain les interventions des techniciens SAV, ou bien réceptionne l'appareil directement au magasin. La gestion des stocks de pièces de rechange et l'approvisionnement font partie de ses missions. Il participe au recrutement de ses collaborateurs et au suivi de leur carrière (rémunération, plan de formation...).

Au magasin, le responsable anime l'équipe chargée de l'accueil et de la réalisation du contrat après-vente. Il définit le planning de travail de l'atelier, intervient dans le choix des équipements, assure le suivi des garanties. Régulièrement, il organise des réunions pour harmoniser les activités du personnel d'accueil et des techniciens. La gestion des absences et l'information sur les résultats du service font également partie de ses attributions.

En cas de litige, c'est à lui d'intervenir afin de proposer une solution satisfaisante au client. Sa mission consiste également à informer le fabricant des réclamations des usagers. En signalant les problèmes techniques rencontrés sur les produits, il participe aux améliorations qui seront décidées. Dans cette perspective, il veille à ce que soient répertoriés le nombre d'appareils déposés chaque jour dans le service, la nature des pannes détectées et les délais moyens de réparation. L'assurance qualité est d'ailleurs de plus en plus présente dans la mission du responsable de service après-vente. Il doit non seulement veiller au bon fonctionnement des produits et équipements installés, mais aussi en améliorer les performances.

Enfin, il contrôle les factures et les paiements, et participe au développement commercial de l'après-vente : analyse de la concurrence, mise en oeuvre d'actions marketing, prospection de clientèle...

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